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Nils Günter Schultze

Das hier betrachtete Großprojekt zur Online-Beratung bot Eltern und Jugendlichen psychologische Erziehungsberatung an. Diese wird in Deutschland nur durch psychotherapeutisch ausgebildete Fachkräfte geleistet.

Unter dem Namen „Virtuelle Beratungsstelle" organisierte der nationale Dachver-band der Mitarbeiter von Erziehungsberatungsstellen [1] seit 2001 bis zu gleich-zeitig 80 Fachkräfte, die über eine zentrale Internetseite zu den Fragen von

Laufende Erfolgskontrolle durch verschiedene integrierte Klienten-Monitoringsysteme und frei formulierte Feedbacks der Klienten belegten, dass die virtuelle Begegnung in der Internet-Beratung sich für viele Menschen als zugäng-licher, fruchtbarer, geeigneter und indizierter darstellte, als das face-to-face-setting der herkömmlichen psychologischen Beratung in einer Beratungs-institution.

In diesem Artikel sollen einige der im Beratungsprozess vorgefundenen, durch die virtuelle Situation ausgelösten spezifischen psychischen Vorgänge und indu-zierten Gefühle phänomenologisch aufgeführt werden, die strukturell einen Vor-teil von Internet-Beratung gegenüber der subjektiven Situation von Klienten z.B. in einer psychologischen Beratungsstelle, darstellen.

Die Anonymität des Internetklienten geht ganz wesentlich über das übliche Maß von Patientenschutz hinaus.

Üblicherweise werden bei Klienten und Patienten Namen, Adressen, meist auch einige Sozialdaten, in einem Anmeldeverfahren sowie ggf. zur Abrechnung regist-riert und sind im Weiteren durch den Datenschutz gesichert. In der Internet-Beratung lässt der Klient beim Versenden des Schriftsatzes keinen Namen und keine Adresse, sondern nur eine E-Mail-Adresse erkennen, die von einem norma-len Nutzer nicht rückverfolgbar ist.

Der Klient, der eine Online-Beratung für die Lösung seiner Probleme gewählt hat, ist jedoch über die Ebene zu schützender Daten hinaus, im Vergleich mit dem Besucher, der eine Beratungsstelle, eine Praxis oder eine Klinik betritt, offensichtlich viel fundamentaler geschützt.

Vor seinem privaten PC in seinem Heim sitzend, befindet er sich in einer Situati-on sowohl der Vertrautheit, als auch der Abgeschirmtheit und „Unsichtbarkeit". Diese Lage ist ihm dabei, ob reflektiert oder nicht, sehr bewusst und wird oft auch ein auslösendes Motiv gewesen sein, gerade Online-Beratung als Verfahren ausgewählt zu haben. Er bewahrt sich dadurch sein sicheres Gefühl von subjekti-ver Geschütztheit.

Indem seine ganze Person, konkretisiert in seinem persönlichen Aussehen, seiner Stimme, seinem Auftreten, nicht wie im Reallife einer Begegnung ausgesetzt ist, und ihn keine Wahrnehmung, kein Wiedererkennen, kein Blick mit sozialer Taxie-rung oder persönlicher Bewertung erreichen kann, bewahrt er sich selbst

Sie ist eine gesicherte psychische Situation der Aufrechterhaltung des Rückzuges ins Private und der Wahrung des Schutzes der Unbekanntheit. Im gleichen Maße erleichtert sie das, was im üblichen Leben unvereinbar erscheint: Die Kontakt-aufnahme zu einem Fremden zu sehr persönlichen Themen mit einem Maß an Selbstoffenbarung, das bei der Problemschilderung Hemmschwellen wesentlich bereitwilliger fallen lässt, als dies bei einer leibhaftigen Begegnung geschehen würde.

Die psychologische Anonymität als Teil des virtuellen Settings wird durch eine weitere situative Rahmenbedingung gefestigt. Diese besteht darin, dass die rat-suchende Person, anders als im gewöhnlichen Leben, jederzeit und ohne Begrün-dung die Beratungssituation folgenlos beenden kann.

Die psychologische Anonymität wird hierdurch noch um eine Möglichkeit des un-geschehen Machens erweitert. Eine solche Möglichkeit gibt es sonst im persönli-chen Kontakt niemals.

Diese Facetten des Faktors psychologischer Anonymität erlauben bei einer Per-son, die eine E-Mailberatung in Anspruch nimmt, eine Beziehungsaufnahme zu einem Berater aus einem subjektives Gefühl von Unverletzlichkeit (vgl. van Well, 2000).

Dadurch, dass kein Gegenübertreten und kein Ins-Gesicht-Sehen, wie in einer herkömmlichen Begegnung stattfindet, realisiert sich noch ein weiterer Vorteil der Internetbegegnung:

Der Klient kann sozial „sein Gesicht wahren", seine persönliche Würde aufrecht erhalten.

Es kommt nicht zu einem „Eingestehen" gegenüber einer fremden Person, da die eigene Person nicht greifbar ist; sie ist nicht nur inkognito, sondern verbleibt im Unbekannten.

Die ratsuchende Person muss sich nicht schutzlos exponieren, wie in der face-to-face-Konfrontation. Sie muss sich nicht mit dem Bekennen, als Mensch schwach, bedürftig und nicht perfekt zu sein, oder als Elternteil versagt zu haben, sich in-neren Schamgefühlen und Beschädigungen ihres Selbstwertgefühles ausgesetzt sehen. Sie erleidet somit auch nicht die sonst damit einhergehende Kränkung.

Sie kann vielmehr ihr Selbstgefühl und ihre persönliche Würde wahren. Es liegt nahe, dass die ratsuchende Person so eher unbelastet Zugang zu ihren eigenen Ressourcen behalten kann, als dies bei schambedingten Gefühlen der Selbstab-lehnung geschehen kann (Erlernte Hilflosigkeit).

Dazu trägt auch ein weiterer Aspekt bei, die weitgehende Nivellierung der

Asymmetrie, des Machtgefälles zwischen Berater und Ratsuchendem bzw. der

Institution.

Schließlich findet auch keine sog. Klientifizierung statt. Die innere Person findet sich nicht, wie bei einer Selbstoffenbarung gegenüber einem Psychologen oder einer Institution, im Status eines etikettierten Klienten vor, der auch diskriminie-rend erlebt werden kann.

In der Online-Beratung kann beim Klienten keine konkretes Bild der Person des Beraters entstehen. Da keine Anhaltspunkte für äußere Merkmale erkennbar sind, entstehen jedoch auch nicht Sympathie- oder Antipathieanmutungen, wie sie in jeder menschlichen Begegnung, besonders beim ersten Eindruck, auftre-ten. Und natürlich sind diese Anmutungen besonders bei der ersten Begegnung mit einer face-to-face-Beraterperson, von deutlich empfundener Bedeutung.

Es entfällt außerdem auch die regelmäßig bei einer ersten Begegnung durch Fremdheit und noch fehlende Beziehungsaufnahme ausgelöste emotionale Schwelle und subjektiv verspürte Distanzwahrung. Eine passende Analogie könn-te mit der Bezeichnung dieser Reaktionen als „Fremdheitsreibung" hergestellt werden.

Diese im allgemeinen von Förmlichkeit, Reserviertheit, Unsicherheit geprägte beobachtende Haltung, ist bei einer Reallife-Beratungsbegegnung unvermeidlich.

Dieser ganze Komplex von inneren Vorbehalten entfällt bei einer E-Mail-Beratung. In einer Beratung im Reallife bremst er den Klienten und muss sich erst langsam, im Laufe des oder der Kontakte/s, z.B. durch Bemerkungen, Beo-bachtung von Gesten, Stil und Gespräch sukzessive abbauen.

Darüber hinaus entfällt in der Internet-Beratung der bei einer Realkonfrontation mit einer Beraterperson langsame und schrittweise den Austausch begleitende, besonders zu Beginn stark aufgeladene Prozess der Bildung eines intimeren Ver-trauens . Dieser steht für einen Klienten in herkömmlicher Beratung zum Zeit-punkt des/der ersten Kontakte sehr im Mittelpunkt seiner Empfindungen und Ein-stellungsbildung. Er entscheidet dort mit über die Bereitschaft, sich auf die Zu-sammenarbeit überhaupt einzulassen. In der Internet-Beratung wird diese psy-chologische Phase des Beziehungsaufbaues offenbar übersprungen, da sich der Klient auf Grund der bereits vorher benannten Faktoren der psychologischen A-nonymität im Onlineprozess in einer direkten Weise offenbaren kann.

Es dürfte daher m.E. den inneren, nur halbbewussten subjektiven Vorgängen na-he kommen, wenn man es so zusammenfasst:

Das abstrakte Gegenüber, die unkonturierte Phantasie, die sich beim Klienten beim Schreiben am PC als „Bild" ihres E-Mail-Adressaten einstellen wird, hat Zü-ge einer Projektion. Diese Art Projektion beinhaltet eine „innere" Beraterperson. Diese ist von all den o.g. Prozessen und Hemmnissen von Sympathie-Antipathie-Abgleich und „Fremdheitsreibungen" ungetrübt entstanden und aus einer Notsi-tuation geboren. Es liegt daher nahe, das sie der jeweiligen inneren Figur des Klienten, die dieser von einem idealisierten Helfer oder Berater, i.S. eines „Wunschberaters", hat, entspricht.

Diese dem Beratungsprozess förderlichen psychologischen Faktoren des virtuel-len Settings stellen sich für die Klient/innen an ihrem PC subjektiv als Ganzheit dar, und lösen so eine innere psychische Gestimmtheit von solcher Offenba-rungsbereitschaft und Angstfreiheit aus, wie sie in einer herkömmlichen Beratungssituation nicht von vorneherein gegeben ist.

Indem in einem virtuellen Settings mehrere der ablenkenden Faktoren, die in ei-nem face-to-face-setting wirksam sind, fehlen, können sich die Klienten frei von interferierenden inneren Eindrücken und Gefühlen auf ihre Sorgen fokussieren.

Es macht für die innere Hinwendung auf die eigene Lage einen Unterschied, wenn die aufgezeigte innere Auseinandersetzung mit dem Auftreten des Bera-ters, sowie mit eigenen ausgelösten Übertragungsgefühlen, Energie und subjek-tive innere Aktivität des Klienten bindet und spezifisch auch seine Selbstwahr-nehmungsprozesse dominiert, hemmt und verzerren kann.

Bei der Formulierung seiner E-Mail-Anfrage ohne jeden Kontakt zum Berater, ist dem Klienten dagegen eine innere Hinwendung zu seinem Problem und seiner ggf. aufgewühlten Gefühlswelt unbeeinflusst vom „teilnehmenden Beobachter" möglich.

Dies induziert in vielen Fällen eine - sehr fruchtbar - verdichtete Gesamtschau des Klienten auf seine Lage, die sich als „Bilanzeffekt" bezeichnen lässt. Darin zeigt sich, ein weiterer internetspezifischer begünstigender Faktor für zusätzliche fachliche Effektivität von psychologischer E-Mailberatung.

Der Vorgang der Abfassung einer Anfrage-Mail zeichnet sich auf Grund dieses förderlichen Effekts des virtuellen Settings tendenziell durch eine unbefangenere selbstexplorative Haltung aus.

Diese offenere, angstfreiere innere Sammlung, Umschau und Bilanzziehung hat selbstverständlich einen sehr starken subjektiven Selbstorientierungswert, und damit allein schon einen wesentlichen kurativen Effekt.

Durch eine Vielzahl von spezifischen Faktoren bewirkt das virtuelle Setting auf Seiten des Klienten ein erhöhtes Maß an innere Sicherheit und Offenheit.

Diese befördern ihrerseits auch die Annahme, und damit die Wirksamkeit, der Antwort-Intervention der Berater. Die Antwort trifft zum einen auf eine wesent-lich geringere psychischen Abwehr, z.B. im Sinne einer stärkeren Bereitschaft, sich selbst in Frage zu stellen und heikle Dinge an sich heran zu lassen. Außer-dem kommt eine für Begegnungen im Internet (vgl. Chats) spezifische erhöhte Beindruckbarkeit als Autosuggestivität zum Tragen, welche die Übernahmebe-reitschaft für die neuen psychologischen Hinweise und Orientierungen des Bera-ters verstärkt (Kompliance).

Bei Anfragen, in denen eine Krise erkennbar ist, z.B. eine zugespitzte Lage, in der ein Kind durch Misshandlung gefährdet wird, stellt diese erhöhte Verände-rungsoffenheit einen relevant verbesserten Zugang zum Klienten dar. Der hier vom Berater ggf. als indiziert angesehene Konfrontationsbedarf wird damit er-leichtert, die Beziehung ist belastbarer.

Außerdem eröffnet die große Veränderungsoffenheit offenkundig bei vielen Rat-suchenden den psychischen Raum für wirksame Einmal-Beratung. Mehrfachbera-tungen, analog der institutionellen Situation, in der regelmäßig eine Reihe von Terminen angeboten und vereinbart werden, erübrigten sich im Projekt in der überwältigenden Mehrheit der Eltern-E-Mail-Beratungen (< 10 % Folgeanfragen).

Sämtliche Aussagen des Beraters,

Eine solche Erkenntnis will zunächst einmal „verdaut" werden. Die Schriftlichkeit gibt die nötige Zeit, etwas an sich heran zu lassen und schließlich doch z.B. neue Aspekte von sich selbst anzunehmen.

Für den Weg der methodisch-fachlichen Weiterentwicklung von internetgestützter psychologischer Beratung haben die bisherigen Ausführungen versucht aufzuzei-gen, dass die Beschränkungen und Grenzen der E-Mail-Beratung, wie sie im Feh-len der "leibhaftigen" Präsenz des Beraters von mancher Seite betont werden, zu einem wesentlichen Teil seine ungeahnten Stärken darstellen!

Es kann daher nicht das Ziel sein, diese vermeintlichen Beschränkungen des vir-tuellen Settings Stück für Stück durch dort ansetzenden technischen Fortschritt abzubauen. Aus der Perspektive der hier aufgezeigten Potentiale des virtuellen Settings wären die Verdrängung des hier geschilderten virtuellen Settings durch einige Techniken zur Simulierung einer persönlichen Begegnung wie im Reallife keine erstrebenswerte Weiterentwicklung. Solche in diesem Sinne kontraproduk-tiven Techniken wären z.B.:

Bei all diesen Vorschlägen gäbe man jeweils einzelne oder mehrerer der unter therapeutischer Perspektive besonders fruchtbaren Faktoren des virtuellen Set-tings auf. Insbesondere würden die

Die Chancen, eine höhere fachliche Effizienz zu gewinnen, liegen daher in einer weniger technisch, als psychologisch-psychotherapeutisch geleiteten Analyse der personalen Gegebenheiten der Begegnung auf den beiden Seiten des virtuellen Settings.

[1] Bundeskonferenz für Erziehungsberatung e.V. (bke), Hermstr.53, D-90763 Fürth. Internet: www.bke.de

[2] N.-G. Schultze (2003), E-Mailarchiv, unveröffentlicht.

Suler,J. (2004). The online disinhibition effect. CyberPsychologyBehavior

7, 321-326.

van Well, F. (2000). Psychologische Beratung im Internet. Bergisch-Gladbach:

E-Ferger Verlag.

S. Buckel, N.-G. Schultze, et.al. (2003). Online-Beratung. Fürth: Bundes-konferenz für Erziehungsberatung e.V.